La plupart des tableaux de bord livrés avec un projet ne sont jamais ouverts après le premier mois. Non par désintérêt, mais parce qu’ils affichent tout, donc rien.
Trois indicateurs, pas trente
Nous demandons systématiquement au client de choisir trois chiffres, avant la mise en ligne : un qui mesure l’usage, un qui mesure la qualité, un qui mesure l’effet économique. Trois suffisent à décider ; au-delà, on commente au lieu de décider.
Les fausses bonnes mesures
Le nombre de visites, le nombre de comptes créés et le taux d’automatisation ont un point commun : ils montent quand tout va bien, et aussi quand tout va mal. Un pic de visites peut venir d’une panne relayée sur les réseaux sociaux ; un taux d’automatisation élevé peut cacher des clients qui abandonnent.
Un bon indicateur est un chiffre qui, s’il bouge, oblige à faire quelque chose.
Fixer le seuil avant, pas après
Un indicateur sans seuil ne sert à rien. Décidez avant la mise en ligne à partir de quelle valeur vous considérez que ça marche, et à partir de quelle valeur vous intervenez. Sinon, chaque chiffre sera interprété dans le sens de ce qu’on espérait.
Revoir tous les trimestres
Les bons indicateurs se démodent. Celui qui comptait au lancement — l’adoption — devient inutile une fois l’outil adopté. Nous refaisons le point tous les trois mois et nous n’hésitons pas à remplacer un chiffre par un autre.
Ce que cela évite
Cette discipline évite la conversation la plus pénible de toutes : celle où, six mois après la livraison, personne ne sait dire si le projet a servi à quelque chose.